Как правильно давать обратную связь?
Автор: Ivan Parfenov
Как дают обратную связь?
Ситуация: сотрудник с чем-то накосячил, например, никак не научится работать в клиентской системе (CRM).
Как дают обратную связь на БОЛЬШИНСТВЕ предприятий:
Начальник: Что это? Почему ты так сделал? Когда же ты уже наконец научишься…(громко и на весь отдел – пусть все слышат, хуже не будет)
Как учат в учебниках по менеджменту:
(Наедине, чтобы никто не слышал)
«Можешь сейчас не комментировать. Просто прими в качестве обратной связи. У меня сложилось впечатление, что… будет здорово, если ты сделаешь…. подумай об этом»
Как это делаем мы:
«Слушай, а ты умеешь из CRM вытаскивать основные причины отказа сделок? А хочешь, научу? Видишь, как важно, чтобы все поля были заполнены. Благодаря этому теперь ты можешь… А хочешь сам теперь составить отчет? »
To Do:
- Попробуйте использовать это магическое «А хочешь, научу?»
- Прочитайте этот пост Байрама о руководстве
- И посмотрите наш манифест образования (мы в него душу вложили)
Оформить и получить займ на карту мгновенно круглосуточно в Москве на любые нужды в день обращения. Взять мгновенный кредит онлайн на карту в банке без отказа через интернет круглосуточно.
By Roman, November 2, 2011 @ 1:07 pm
Особенно понравилась фраза “А хочешь, научу?”.
Из опыта общения с пользователями: хочет получить результат, но учиться не этому не хочет.
Если проводить аналогию с рыбой (наловить рыбы – накормить на один день, либо научить ловить рыбу – накормить на всю оставшуюся жизнь), то как правило пользователь хочет получить сиюминутный результат сейчас и не думать о будущем.
Необходимо добавить граничные условия, когда обратную связь можно давать в таком виде:
1. у пользователя есть мотив научиться либо он не хочет в будущем обращаться за помощью;
2. учитывать состояние пользователя, если сдает отчет и в запарке, то обратная связь с фразой “А хочешь, научу?” весьма предсказуема.
Ответить