Стереотип или стоит “наказывать” продавцов?
Автор: Nikita Kosholkin
Оказывается, лишение сотрудников премий с целью стимулировать их деятельность, может оказаться совсем не к месту. Парадоксально? Вот как мы к этому пришли.
Сейчас мы занимаемся проектом по улучшению отдела продаж одной розничной компании. Продавцы-консультанты в подобном бизнесе играют далеко не последнюю роль. И то, какими знаниями о продукте они обладают и, следовательно, как и что они могут рассказать о нем клиенту, напрямую влияет на уровень продаж.
Мы решили, что за незнание определенной категории товаров/услуг/поведенческих навыков, продавец-консультант будет частично лишен премии. Вроде все как обычно? Не тут-то было!
Подойдя к этому вопросу системно и с научной точки зрения, мы поняли, что слишком зациклились на этом стереотипе. Сколько еще факторов, помимо знаний продавцов-консультантов, могут повлиять на решение клиента о покупке товара? К примеру, это может быть белизна зубов или длина юбки у сотрудницы-консультанта. Посудите сами, уровень знаний продавцов может стоять далеко не на первом месте! Есть ли смысл “наказывать” продавцов, если клиент ушел не из-за отсутствия у них компетенции, а потому, что на него повлиял ряд других факторов?
Допустим, продавцы знают все идеально. Они будут говорить об этом “на автомате”, как автоответчик, не замечая ни реакции клиента, ни вошедших в магазин людей. Надо ли нам это?
Достаточно вспомнить теорию “Узкого места в системе (ограничений)” Элияху М. Голдрата. Не слишком ли много мы хотим от продавцов, перегружая их информацией, а наше “узкое” место не они, а другой фактор? Как итог, мы имеем недовольных продавцов и спад продаж.
Таким образом, не стоит торопиться с “наказанием” сотрудников. Штрафы мы всегда успеем ввести. Прежде всего, необходимо понять, что является «узким» местом в процессе продаж и затем уже действовать.
А как Вы считаете, всегда ли стоит применять метод лишений премий для стимулирования работы персонала? Какие Вы знаете методы определения главного фактора, влияющего на уровень продаж?
By Bayram Annakov, October 25, 2010 @ 12:19 am
Так и вспоминается лекция по мотивации: http://www.empatika.com/blog/empatika-open-23
Ответить
By Василий, October 25, 2010 @ 11:41 am
мне вообще отрицательная мотивация для продавцов не кажется нужной, они же все равно сидят на процентах, а штрафы надо вводить только за явные нарушения.
Недавно по причине закрытия фирмы разрывал договор с Гарантом, так оказалось, что стоимость нашего месячного обслуживания еще месяц будет вычитаться из оклада парня, приносящего нам обновления на флешке. Тогда я и понял, почему за 3 месяца у нас сменилось 3 таких парня)))
Ответить
Nikita Kosholkin Ответ:
October 26th, 2010 at 10:23 am
Василий, спасибо за иллюстрацию!
А что Вы подразумеваете под явными нарушениями? Это незнание базовых характеристик товара или единовременный проступок?
Ответить
Василий Ответ:
October 26th, 2010 at 3:23 pm
это когда у продавца длинная очередь (нечего долго общаться с одним клиентом), явное хамство, бардак на полках (в котором он сам не ориентируется).
Знание товаров вещь не критичная – он ведь не дурак и знает за какой товар он больше получит, значит и знать про него сам заинтересован. Тут уж вопрос доступности информации о товаре, а то иногда продавцы про один и тот же товар начинают рассказывать противоположную информацию
Ответить