Стереотип или стоит “наказывать” продавцов?
Автор: Nikita Kosholkin
Оказывается, лишение сотрудников премий с целью стимулировать их деятельность, может оказаться совсем не к месту. Парадоксально? Вот как мы к этому пришли.
Сейчас мы занимаемся проектом по улучшению отдела продаж одной розничной компании. Продавцы-консультанты в подобном бизнесе играют далеко не последнюю роль. И то, какими знаниями о продукте они обладают и, следовательно, как и что они могут рассказать о нем клиенту, напрямую влияет на уровень продаж.
Мы решили, что за незнание определенной категории товаров/услуг/поведенческих навыков, продавец-консультант будет частично лишен премии. Вроде все как обычно? Не тут-то было!
Подойдя к этому вопросу системно и с научной точки зрения, мы поняли, что слишком зациклились на этом стереотипе. Сколько еще факторов, помимо знаний продавцов-консультантов, могут повлиять на решение клиента о покупке товара? К примеру, это может быть белизна зубов или длина юбки у сотрудницы-консультанта. Посудите сами, уровень знаний продавцов может стоять далеко не на первом месте! Есть ли смысл “наказывать” продавцов, если клиент ушел не из-за отсутствия у них компетенции, а потому, что на него повлиял ряд других факторов?
Допустим, продавцы знают все идеально. Они будут говорить об этом “на автомате”, как автоответчик, не замечая ни реакции клиента, ни вошедших в магазин людей. Надо ли нам это?
Достаточно вспомнить теорию “Узкого места в системе (ограничений)” Элияху М. Голдрата. Не слишком ли много мы хотим от продавцов, перегружая их информацией, а наше “узкое” место не они, а другой фактор? Как итог, мы имеем недовольных продавцов и спад продаж.
Таким образом, не стоит торопиться с “наказанием” сотрудников. Штрафы мы всегда успеем ввести. Прежде всего, необходимо понять, что является «узким» местом в процессе продаж и затем уже действовать.
А как Вы считаете, всегда ли стоит применять метод лишений премий для стимулирования работы персонала? Какие Вы знаете методы определения главного фактора, влияющего на уровень продаж?
Тэги: системное мышление
Для руководителей, Для системно мыслящих | Nikita Kosholkin | 
October 24, 2010 5:20 pm
Магия менеджмента
СД + ССП
Об интересе Заказчика
By Bayram Annakov, October 25, 2010 @ 12:19 am
Так и вспоминается лекция по мотивации: http://www.empatika.com/blog/empatika-open-23
Ответить
By Василий, October 25, 2010 @ 11:41 am
мне вообще отрицательная мотивация для продавцов не кажется нужной, они же все равно сидят на процентах, а штрафы надо вводить только за явные нарушения.
Недавно по причине закрытия фирмы разрывал договор с Гарантом, так оказалось, что стоимость нашего месячного обслуживания еще месяц будет вычитаться из оклада парня, приносящего нам обновления на флешке. Тогда я и понял, почему за 3 месяца у нас сменилось 3 таких парня)))
Ответить
Nikita Kosholkin Ответ:
October 26th, 2010 at 10:23 am
Василий, спасибо за иллюстрацию!
А что Вы подразумеваете под явными нарушениями? Это незнание базовых характеристик товара или единовременный проступок?
Ответить
Василий Ответ:
October 26th, 2010 at 3:23 pm
это когда у продавца длинная очередь (нечего долго общаться с одним клиентом), явное хамство, бардак на полках (в котором он сам не ориентируется).
Знание товаров вещь не критичная – он ведь не дурак и знает за какой товар он больше получит, значит и знать про него сам заинтересован. Тут уж вопрос доступности информации о товаре, а то иногда продавцы про один и тот же товар начинают рассказывать противоположную информацию
Ответить