Инсайт на день #2 – О показателях


Автор:

“Слишком много показателей”

Очень часто мы хотим максимально контролировать своих подчиненных и разрабатываем громоздкие системы показателей для этого: 5% за посты в базу знаний, 12% за обучение младших коллег, 1% за думание…. И это понятно почему: мы хотим, чтобы человек делал все те активности, что мы вменили ему в обязанности… НО.. пробовали вы себе разработать столько показателей? пробовали ли отслеживать их по самому себе? насколько легко это сделать и стоит ли овчинка выделки? может разрабатывая сложную систему показателей, вы просто хотите решить другую проблему?

А вдруг мы не учли чего-нибудь при разработке системы показателей? Тогда человек говорит: это не моя работа.. И чем более детально мы распишем, тем выше вероятность, что такая неучтенная работа найдется и что сотрудник будет смотреть на мир слишком узко…

Стивен Кови сказал: относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы относились к тебе

Мне бы очень не понравилось, если бы каждый мой шаг контролировали… Если бы использовали 33 показателя, чтобы оценить мою работу… Хочется слышать “Мне нужно ЧТО-НИБУДЬ, чтобы СКРЕПИТЬ эти 2 листа”, а не “Мне нужен КЛЕЙ, чтобы СКЛЕИТЬ эти 2 листа”

Руководство к действию:
Проанализируйте систему показателей, которую вы используете для оценки работы других. Нет ли в ней излишней детализации? Не дает ли она сбой? Не ограничивает ли ваших подчиненных? Не слышите ли вы от них “Это не моя работа”?


8 отзывов

  • By Evgeniya Kalenykh, October 6, 2010 @ 9:23 am

    гм, имхо к показателям нужно относиться как к индикатору эффективности процессов, а не способу контроля сотрудников…

    Ответить

    Bayram Annakov Ответ:

    Женя, а как насчет индикаторов эффективности людей, выполняющих часть процесса?

    Ответить

  • By zhukov_sasha, October 6, 2010 @ 11:23 am

    Байрам, не смог удержаться – не Кови это сказал :)

    имхо, очень сложный вопрос. например, возьмем сотрудника кол-центра. его работа без жесткого детализировнного контроля просто нереальна (скажем, телеком, большую тройку в частности) – для примера, каждый звонок должен длиться не более определенного количества секунд, иначе ожидание клиента в очереди будет отличаться от заявленных х минут, поэтому зп сотрудика напрямую зависит от его оперативности. Конечно, можно вспомнить пример Пинка с австралийским (?) кол-центром, где сотрудникам дали свободу в путях решения проблем по телефону, что повлекло рост удовлетворенности клиентов, но не думаю, что число обращений там хотя бы в 10 раз меньше аналогичного показателя МТС-Мегафон-Билайна.
    В нашей работе нас вообще почти не контролируют, главное, чтоб работу нужную делали. В этом смысле наш комдир мне очень нравится. Конечно, есть формальные полугодовые оценки, но они почти бесполезны – развитие навыков должно мониториться on the daily basis, а не раз в полгода.

    Ответить

    Bayram Annakov Ответ:

    Саша, хм, а я почему-то с его книгой ассоциировал.. а кто сказал тогда?

    По поводу колл-центра: я лишь сказал о том, чтобы не переборщить с показателями :) В каждой системе необходимо выбрать индикаторы и критические показатели, все остальные – являются производными от них, чаще всего..

    Ответить

  • By Алексей Орлов, October 6, 2010 @ 1:45 pm

    Хотел написать длинный комментарий, с заверениями что системы показателей не работают, либо работают не так как задумано, но ограничусь ссылкой на Шолтеса: http://deming.ru/TeorUpr/MetUprPoTc.htm

    Ответить

    Bayram Annakov Ответ:

    Леша, а что делать-то? Неужели совсем не оценивать?

    Ответить

  • By Арсений Арутнев, October 7, 2010 @ 5:13 pm

    Когда делают мотивацию на основе KPI, обязательно делают норматив. Отклонение в нежелатеьную сторону от норматива всегда штрафуется, а за отклонение в положительную сторону всегда обещают премию. Заметили подвох? Штука в том, что штрафы превалируют. По-моему все эти системы только для того и делаются, чтобы штрафовать. Несмотря на разговоры о справедливости, о будущей большой премии и т.д., все равно упор делается на негативную мотивацию. И скепсис, возникающий при мысле, что к вам применят подобную системы, вполне оправдан. Все мы знаем, что за словами о премиях скрываются мысли о штрафах.

    Ответить

    Bayram Annakov Ответ:

    Арсений, да, это так. Мне кажется, что это из-за желания подчеркнуть идею “мы все в одной лодке плывем”, хотя если эта идея не проявляется в других аспектах, то никакие системы не работают..

    Ответить

Ссылки на эту статью

Оставить отзыв

WordPress Themes