Как правильно давать обратную связь?


Автор:

Как дают обратную связь?

Ситуация: сотрудник с чем-то накосячил, например, никак не научится работать в клиентской системе (CRM).

Как дают обратную связь на БОЛЬШИНСТВЕ предприятий:

Начальник: Что это? Почему ты так сделал? Когда же ты уже наконец научишься…
(громко и на весь отдел – пусть все слышат, хуже не будет)

Как учат в учебниках по менеджменту:

(Наедине, чтобы никто не слышал)

 «Можешь сейчас не комментировать. Просто прими в качестве обратной связи. У меня сложилось впечатление, что… будет здорово, если ты сделаешь…. подумай об этом»

Как это делаем мы:

«Слушай, а ты умеешь из CRM вытаскивать основные причины отказа сделок? А хочешь, научу? Видишь, как важно, чтобы все поля были заполнены. Благодаря этому теперь ты можешь…  А хочешь сам теперь составить отчет? »

To Do:

  • Попробуйте использовать это магическое «А хочешь, научу?»
  • Прочитайте этот пост Байрама о руководстве
  • И посмотрите наш манифест образования (мы в него душу вложили)

1 отзыв

  • By Roman, November 2, 2011 @ 1:07 pm

    Особенно понравилась фраза “А хочешь, научу?”.
    Из опыта общения с пользователями: хочет получить результат, но учиться не этому не хочет.
    Если проводить аналогию с рыбой (наловить рыбы – накормить на один день, либо научить ловить рыбу – накормить на всю оставшуюся жизнь), то как правило пользователь хочет получить сиюминутный результат сейчас и не думать о будущем.

    Необходимо добавить граничные условия, когда обратную связь можно давать в таком виде:
    1. у пользователя есть мотив научиться либо он не хочет в будущем обращаться за помощью;
    2. учитывать состояние пользователя, если сдает отчет и в запарке, то обратная связь с фразой “А хочешь, научу?” весьма предсказуема.

    Ответить

Ссылки на эту статью

Оставить отзыв

WordPress Themes