Эмоциональное выгорание – защитная реакция психики на повышенную нагрузку. Негативные переживания, связанные с трудностями и неприятными моментами встречаются в любой деятельности, однако, когда они не компенсируются позитивными эмоциями от свершений, благодарности окружающих и ощущения хорошо выполненного дела, они приводят к стрессу. Постоянный стресс ведёт к истощению, и мозг, чтобы защитить организм, “выключает” эмоции, сильно снижает их интенсивность. С притуплением эмоций пропадает мотивация. Человек начинает работать не потому, что получает удовольствие от своего дела, а по инерции или из-за денег. Это усиливает негативное восприятие работы и круг выгорания замыкается. В запущенных случаях выгорание проникает в другие сферы жизни: семью, дружбу, увлечения, подрывая радость от жизни и сам её смысл. Человек впадает в депрессию.

Бороться с выгоранием можно. В рецепте профилактики три пункта: отдых, смысл, рост. Отдых необходим, чтобы восстановить силы. Несмотря на загрузку, нужно отводить на него время. В каком-то смысле отдых – это необходимая часть работы преподавателя: если не возобновлять ресурс, он исчерпается.

Смысл – осознание того, для чего живёт и работает преподаватель, менее очевидный пункт, но он также необходим для работы. Смысл, который преподаватель вкладывает в своё дело, даёт ему положительные эмоции, а значит и мотивацию. Смысл позволяет сделать работу любимым делом, а любимым делом можно заниматься, не уставая. Смысл задаёт критерии успеха, не зависящие от текущей ситуации. Преподавателя, хорошо понимающего, для чего он делает свою работу, не огорчит плохой студент или дурацкие согласования планов. И этот смысл каждый находит себе сам. Не так важно, какой он, важно, чтобы он был.

Рост тесно связан со смыслом. Ловушка, в которую может попасть любой преподаватель – многократное повторение одного и того же учебного курса. Студентам достаточно того, что уже есть, руководство большего не требует, да и времени на освоение нового нет. Вот и получается, что преподаватель ходит по одному и тому же кругу: из группы в группу, из вуза в вуз, из года в год. Отсутствие развития отнимает радость труда. У хороших преподавателей этого не происходит, потому что они постоянно учатся, осваивают новое, улучшают и дополняют свои курсы, предъявляя к себе всё большие требования. Ещё лучше сочетать преподавание с практикой или работой в научных институтах, в этом случае одна сторона профессии обогащает другую.

Расти стоит не профессионально, но и в обычной жизни. Развивающийся человек постоянно обогащает свою жизнь чем-то новым, хотя бы понемногу: покормить птиц, выбрать новый маршрут для прогулки, попробовать другое хобби, сделать то, чего не пробовал раньше и получить от этого удовольствие. Осмысленность, позитивные эмоции и развитие – вот к чему сводятся все рецепты профилактики эмоционального выгорания.

Руководство к действию

1. Следите за своим отношением к работе и студентам.
2. Отдыхайте. Пользуйтесь отпуском, берите паузы.
3. Придумывайте и  формулируйте смысл своего труда. Постоянно держите его в голове.
4. Получайте и смакуйте удовольствие от преподавания. Вы постоянно общаетесь с людьми, причём в основном с единомышленниками, за это многое готовы отдать люди других профессий.
5. Растите и развивайтесь. Осваивайте новые курсы, совершенствуйте свои методы. Берите “библиотечные дни”, читайте, общайтесь с коллегами.
6. Вносите в свою жизнь что-то новое. Каждый день.
7. Сочетайте преподавание с практикой и наукой.

Совсем недавно Байрам рассказывал о человечности в интерфейсах. Один из рассматриваемых принципов касался сообщений об ошибке. Зачастую они представляют из себя совершенно непонятные фразы, которые могут очень сильно раздражать пользователя.

Когда речь заходила о плохих примерах, сразу вспоминалась компания Microsoft – какие-только не выскакивали сообщения в ее программах. Поэтому мы решили сделать еженедельную рубрику, чтобы вместе с вами учиться на ошибках других. 

1) Первый пример касается Excel-a. Проблема с которой я столкнулся – он просто отказывался сохранять файл. Я пытался сделать Save As, но результат был тот же. Сообщение было вообще шедевральным:

2) Следующие два примера касаются великой и всемогущей компании Google. В этом примере они очень сильно облажались с своим приложением под iOs. Выскакивала ошибка, понятная исключительно программистам:

3) Последний пример касается сервиса Gmail. Текст для ошибки явно писался не в расчете на то, чтобы рассмешить пользователя или действительно ему как-то помочь.

А как бы вы изменили текст этих сообщений, чтобы они стали более человечными?

Всё это известно, но до чего же сложно применять это в жизни. Не так давно я искал для нашего консалтингового проекта информацию по одной из отраслей экономики Казахстана. У меня был стереотип о том, что состояние государственной статистики в Казахстане плачевное. Отчасти оттого, что я хорошо знаком с государственной статистикой в России и перенёс знания о ней на Казахстан, с другой, потому что жил в Казахстане до 1991 года и не представлял, насколько всё изменилось. Так или иначе, этот стереотип был, поэтому я был рад, когда нашёл часть нужной мне информации на сайте одного министерства. Данных не хватало, но, тем не менее, я подготовил обзор.

В день встречи с заказчиком я сидел в кафе и пересматривал то, что у меня получилось. Мне захотелось уточнить одну цифру, я обратился к google и он вывел меня на сайт Агентства Республики Казахстан по статистике, который я по каким-то причинам не находил раньше. Удивлению не было предела: на сайте было всё, что нужно, во всех разрезах и подробностях, самое свежее и на русском языке. Оказалось, что государственная статистика в Казахстане поставлена на порядок лучше, чем в России. Мне пришлось спешно уточнять и дополнять обзор. Если бы я не остановился днём раньше на том, что мне было минимально достаточно, мне не пришлось бы спешить. Но я остановился.

Подобных случаев в моей жизни было много, но я стараюсь, чтобы их было меньше. Всё-таки работа консультанта состоит не в том, чтобы найти приемлемое решение, нужно найти лучшее из приемлемых.

Руководство к действию

1. Если вам кажется, что вы нашли хорошее решение проблемы, попробуйте найти ещё несколько. Возможно, следующие будут лучше.
2. Используйте техники креативности, разделяйте поиск вариантов и их критику.
3. Осознавайте свои стереотипы, пробуйте ставить их под сомнения и проверять, что из этого выйдет.
4. Не злоупотребляйте стремлением к совершенству, своевременное приемлемое решение всё же лучше безнадёжно опоздавшего.
5. Чтобы сделать дело лучше, чем “и так сойдёт”, оставляйте на него время, распределяя его по этапам.

Сейчас в России очень популярен ретростиль конца 80-х начала 90-х. На разных сайтах продают жвачки «Love is…», открыт музей советских игровых автоматов. Стало опять модно снимать на пленку. А ребята из impossible project выкупили линию и восстановили производство расходников для Polaroid. Но эта тенденция продлится недолго…

Новое поколение

В этом году в вузы поступало уже другое поколение россиян. Эти юные мальчишки и девчонки родились в 1993-1994 годах, уже в другой стране. Они играли с мягкими игрушками, а не с советскими пластмассовыми. Им не понять, что Kinder-сюрприз – это только по праздникам. Он не впадают в трепет от фантиков Turbo и от походов в магазин Lego. Если у них не было старших братьев или сестер, то они не знают что такое Dandy (ну или Sega).

Когда они пошли в школу, 133-е и 166-е Pentium стали повсеместными. А мобильные телефоны – это неотъемлемая часть их жизни с 5-ого класса. Тогда же почти в каждой квартире был модем и или прокладывался LAN для доступа в Интернет.

А в этом году они поступили в вузы по ЕГЭ.

После нашей сессии руководители вышли с новым планом действий. Вот некоторые из них:

• Открыть офис продаж на Стрелке
• Сделать мобильные приложения для телефонов
• Выделить часть бюджета на рекламу, направленную на молодую аудиторию.
• Взять на работу в отдел маркетинга несколько хипстеров. Просто так, чтобы были.

К чему все это?

Задайтесь вопросами, насколько то, над чем вы работаете, учитывает интересы новых потребителей. Вот вам небольшой To Do лист, чтобы было с чего начать:

• Сходите в республику и посмотрите на ваших потенциальных клиентов.
• Есть ли у Вас или у ваших коллег страничка в Facebook? Если еще нет – заведите!
• Подключите к Вашему телефону интернет и пользуйтесь им. Если не можете – замените мобильный.
• Посмотрите www.trendhunter.com эти ребята отслеживают новые тренды
• Подключите к обсуждению какой-либо стратегической проблемы школьника или первокурсника. Или просто поговорите с таковыми о своем бизнесе и попросите совета.

Иммануил Кант родился на свет болезненным и слабым. Тем не менее, Кант дожил почти до 80 лет – очень почтенный возраст даже для нашего времени. И не просто дожил, а стал профессором, в течение 40 лет преподавал в университете добрый десяток дисциплин от физики и географии до этики и написал множество книг по самым разным областям знания, внеся вклад не только в мировую философию, но и, например, в космологию. При этом Кант не был затворником и книжным червём. Он много общался и любил хорошо поесть, каждый день за обедом в его доме собиралось от трёх до девяти человек.

Кант системно подходил к своей работоспособности и сохранил её на долгие годы благодаря осмысленному образу жизни. Для этого он, во-первых, подобрал для себя оптимальный распорядок дня, которого неуклонно придерживался. Он всегда вставал в пять часов, после чего готовился к лекциям. В университете он преподавал с семи или девяти утра, потом работал над рукописями. В час дня Кант обедал, причём на обед всегда приглашал несколько друзей или просто знакомых. За беседой обед иногда растягивался на три-четыре часа, причём за столом ни в коем случае не говорили на темы философии и политики. После обеда Кант читал или размышлял до семи часов. Точно в семь философ выходил на прогулку, и это правило соблюдалось в любую погоду. После прогулки он читал и не позднее десяти ложился спать.

Во-вторых, Кант понимал свои слабости и придумывал способы обойти их или поставить себе на службу. Всё в его образе жизни было осмысленным. Не отличаясь крепким здоровьем, он был подвержен приступам ипохондрии. Чтобы не оставаться в одиночестве, он каждый день бывал в обществе. Увлекаясь работой, Кант засиживался без движения, поэтому, чтобы регулярно вставать с места, он клал носовой платок на соседний стул. Осознавая силу своего интеллекта и воли, Кант мог управлять с их помощью своим здоровьем. Например, он мог с помощью самовнушения остановить начинающуюся простуду.

В третьих, Кант понимал, что осознанные и ясные цели и человеческое достоинство делают его жизнь наполненной, приятной, а значит и более здоровой. Почти всё в своей жизни он делал с удовольствием, и даже состояние крайней печали преодолевал быстро и относительно безболезненно. Например, в случае смерти друзей старался не переживать слишком долго, находя себе дело.

Для поддержания работоспособности совсем не обязательно копировать образ жизни Канта, для каждого подойдёт свой рецепт. Тем не менее, есть общие правила, которые обязательно будут в нём присутствовать.

1. Сочетать труд и отдых. Без восстановления резервы организма иссякают. Длительная работа без отдыха потребует гораздо больше времени, поэтому достоинства безудержного трудоголизма сомнительны.
2. Достаточно спать. Мозгу и психике необходим сон, недостаток сна ведёт к спутанности мыслей.
3. Достаточно двигаться и подвергаться воздействиям среды (холоду и т.п.). Функции организма, не находящие употребления, атрофируются, а слабости и болезни тела мешают работе мозга.
4. Люди, осознающие свою роль в мире и ощущающие себя нужными, дольше и полноценнее живут. Эмоциональный фон жизни влияет на мышление: если жизнь наполнена плохими эмоциями, болеет тело, а значит и мозг.
5. Соблюдать меру. Любые злоупотребления сильно утомляют организм и истощают мозг.
6. Чтобы соблюдать эти правила, лучше установить себе более или менее устойчивый режим дня. Все живые организмы функционируют циклично и привыкают к ритму.

Будьте здоровы и продуктивны.

Например, сидя в баре в Севастополе неделю назад, мы с официантом слету нагенерили 3 способа увеличить сумму чека без лишних усилий (достаточно было сравнить с TGI Friday’s):

1. Вместо одной соломинки к коктейлю приносить две;
2. Приносить не маленькие соломинки, а побольше – чтобы выпивалось быстрее;
3. И, наконец, некоторые коктейли спозиционировать: “для мужчин”, “для дам”, “выбор лета”, “нафиг гопоту” и тп.

Руководство к действию:

• Вы хотите узнать, что хочет клиент, а он не может сформулировать;
• Покажите ему образец/аналогичный продукт и попросите сказать, что в нем не устраивает или как его улучшить; попросите СРАВНИТЬ одним словом
• Используйте прототипы, образцы, эталоны во взаимодействии с теми, кого плохо понимаете.

Успехов Вам!

Идей было немало:
- Пусть это будет блок-схема!
- Менеджеры будут, как пилоты перед полетом, заполнять чек-лист
- Это должна быть игра! Домино… или карты…

В итоге мы остановились на карточках.

Такой набор карточек-напоминалок, которые можно быстро пролистать перед телефонным разговором или встречей с клиентом и вспомнить всё. Или постфактум проверить себя, что было использовано во время этой беседы, что было хорошо, а что можно сделать лучше. Каждая карточка – аспект подготовки к разговору. С радостью представляем их вашему вниманию!

А также рекомендуем их всем начальникам, коммерческим директорам и тренерам для обучения своих сотрудников.

P.S. Еще у нас есть карточки для подготовки к выступлению. Скачайте и их.

Иногда я езжу по городу на французском складном велосипеде. Это удобно, потому что такой велосипед можно брать с собой в метро, автобус, заносить в магазин и офис. У этого велосипеда очень маленькие колёса, всего 12 дюймов в диаметре.

На шинах у этих колёс странные ниппели, длинные, металлические и загнутые в сторону. Раньше я не встречал таких на велосипедах, и не сразу понял, почему они так сделаны.

Этой зимой мой велосипед хранился на балконе. Было холодно, и одна из шин растрескалась на морозе (факт, вносящий некоторую ясность в вопрос о победе над Наполеоном). Пришлось покупать новую камеру. Конечно, она была китайской. У этой камеры, в отличие от французской, был самый обычный ниппель.

Смонтировав колесо я понял, для чего на французской камере длинный загнутый ниппель. К нему легко присоединять шланг насоса.

И тут я понял, что мои проблемы только начинаются. У китайской камеры насос нельзя было присоединить к ниппелю. Мешала ступица. Защёлка автомобильного насоса попросту не входила в колесо. О том, чтобы накачать колесо самым распространённым сегодня велосипедным насосом без шланга, не было и речи.

Мне пришлось искать редкий сегодня насос с навинчивающимся шлангом, который я, разумеется, сломал. Чтобы накачать колесо, я потратил полдня и испортил два насосных шланга.

Почему производитель, сделавший шину с одной лишь функцией, удерживать воздух, спроектировал её так, что её невозможно накачать? Потому что он тестировал её, не смонтировав на колесо, то есть не в реальной жизни, а гипотетически. В линейке продукции компании-производителя 5-10 шин, различающихся лишь размером. Инженерам не пришло в голову, что может возникнуть очевидная проблема: у колеса есть ступица, и она находится близко к ниппелю. И всё потому что они поленились протестировать своё изделие в реальной жизни.

Примерно так же появляются на свет стулья, на которых невозможно сидеть, тротуарные плитки, на которых невозможно устоять в дождь, консервные ножи, которые ломаются на первой же банке, пандусы для инвалидов, упирающиеся в железную ограду и многое другое, что отравляет людям жизнь. Они появляются потому что владелец мебельной фабрики покупает мебель в Италии, инженер-дорожник не ходит пешком, у разработчика кухонной техники личный повар, а чиновника-строителя возит личный водитель, и он не удосужился поговорить ни с одним инвалидом-колясочником.

Руководство к действию

1. Проверяйте свои изделия в жизни. Не просто тестируйте, а используйте их в реальных условиях для своих реальных потребностей.
2. Подарите изделия друзьям и знакомым, а лучше специалистам и тем, кто использует их больше обычного. Соберите их отзывы.
3. Если вы делаете вещи, которыми не можете или не хотите пользоваться сами, стоит ли их делать?

Нам не всё нравится в современном образовании. Классическую формулу педагогики можно сократить до трёх букв ЗУН – знания, умения, навыки, и все три компоненты важны: теоретические знания ничего не значат без умений – способности их применять, а умения для успешной работы должны быть доведены до автоматизма – навыка. В образовании взрослых людей переходом от умений к навыкам обычно занимаются мало, и это оправдано. При необходимости навык можно наработать самостоятельно, обладая некоторым умением. А вот то, что в образовании мало кто занимается умениями, уже плохо.

Преподаватели чаще всего ограничиваются лекциями, но во-первых, хорошая книга лучше лекции, а во-вторых, по окончании лекции слушатели не умеют применять полученные знания. Практике на лекции не учат. Поэтому мы стараемся учить и учиться практике на Empatika Open и на наших курсах для заказчиков, и это накладывает дополнительные требования к форме наших занятий.

Несколько раз после Empatika Open я слышал вопросы или даже критику, состоящие в том, что мы играем, экспериментируем, обсуждаем в ущерб информационной насыщенности. Многое (но не всё) из того, что мы говорим, можно прочитать в книгах, которые нет нужды пересказывать нашим друзьям. Мы убеждены, что надо идти дальше, и что тем, кто пришёл на Open, нужно больше, чем просто качественная подача информации. Именно потому что наша задача – не просто знания, а умения, на наших встречах обязательно будет практический опыт, будет диалог, будут эксперимент и, конечно, будут игры – самый эффективный способ обучения. В отличие от вузовских лекций, участникам Empatika Open сложнее сформулировать, что же они узнали в итоге трёх-четырёх часов, проведённых вместе с нами. Оценивайте проведённые с нами часы иначе, чем обычные лекции, потому что мы не читаем и слушаем, мы учимся друг у друга. Участники выходят с наших занятий не просто со знаниями, а с умениями и навыками.

Руководство к действию:

1. Вписывайте то, что узнали из книг и лекций, в контекст вашей жизни.
2. Разбирайте реальные и вымышленные ситуации, просчитывайте, как бы вы поступили в них сейчас, переоценивайте их с высоты сегодняшнего уровня знаний и умений.
3. Приходите на Empatika Open и участвуйте в их проведении. Ваш опыт бесценен, делитесь им.
4. Играйте. В игре вы проживаете несколько жизней, нарабатывая жизненный опыт, который нельзя почерпнуть из одних лишь книг и лекций.

В народе принято считать, что рисками надо управлять: оценивать, мониторить, “митигировать”… Мысль в том, что риск – это плохо, и поэтому нужно снизить вероятность его наступления. Но давайте взглянем на это с иной точки зрения.

Наступление рисковых событий позволяет нам оценить устойчивость нашей системы, найти точки роста и развивать их. Мы в Empatika часто намеренно их устраиваем: Никите за пару секунд  до собеседования объявляют, что собеседование будет вести он, а не Ваня; Байрам с утра пишет, что ему нужно в парикмахерскую и поэтому лекцию Олег проведет сам; Фил вставляет java script в iPhone приложение и тестирует, что получится.

Руководство к действию:

• Позволяйте рискам случаться;
• Проверяйте насколько вы устойчивы как человек, команда или компания;
• Живите!

P.S. Где-то читал, что одна софтверная компания специально выводит из строя часть своих систем, чтобы посмотреть что получится. Правда, не нашел ссылку – может кто вспомнит?