Пробуем новый формат и будем рады получить ваши советы и комментарии.

Поскольку в ходе трансляции возникла техническая накладка, то видео в 2х частях:

Часть 1

Часть 2

Но над кафе была стеклянная крыша, и мы со своего этажа видели несколько крайних столиков. Через некоторое время мы научились понимать, какой из барменов работает, и стоит ли спускаться за кофе. Если видные нам столики были заняты, значит в зале было много людей, то есть в среднем люди получали свой кофе быстрее, чем выпивали, то есть работал “быстрый”. Если столики были свободны, значит люди скапливались в очереди и стоило подождать.

Руководство к действию

1. Развивайте наблюдательность.
2. Даже за мелкими явлениями могут стоять глубокие закономерности.
3. На основе этих закономерностей можно делать полезные выводы.
4. Не будьте слишком серьёзными

Но бизнес делают не послушные… бизнес делают непослушные! Люди, ставящие правила под сомнения… не, не под сомнения… под ковер! и чтобы никто их не видел!

История:

Декабрь 2010 г. Париж. Многотысячная очередь на поезд Париж-Лондон. Бедолаги, рейсы которых отменили в предыдущие дни, собрались на вокзале Gare du Nord. Верящие, что в это-то утро они, наконец, доберутся до Лондона и не будут тешить себя скоросвареным кофе, а испробуют настоящего английского чаю.

Некий Б, жертва “офигительного” сервиса одной из российских авиакомпаний, оказался среди этой толпы. Он вырос в интеллигентной семье и никогда не нарушал очередей… Никогда не говори “никогда”:

Вспомнив законы функционирования очередей, он, спустя пару секунд после открытия регистрации на поезд, прильнул к своим кроссовкам и сделал вид, что завязывает шнурки… Выждав секунд 10, он бодро встал и пошел к регистрации, а очередь, сменившаяся за 10 секунд парой десятков пассажиров, приняла его за зазевавшегося растяпу, который нашел время для завязывания шнурков… “Вот придурь! Нашел когда завязывать шнурки!” – верно, пронеслось в их головах… Так он и оказался на рейсе и прибыл в желанную Британию!

Для меня бизнес – это не нарушение догм.. Это нарушение догм, когда очень хочется! Когда очень нужно для твоей сокровенной мечты! Когда по-другому нельзя! И в задницу все условности!

Так и рождается великий бизнес ИМХО!

Нарушайте правила… которые хотите нарушить!

CRM – хорошая штука, если знать, какие вопросы ей задавать. В качестве развлечения, мы решили проверить, как принимают решения мужчины или женщины в такой сложной отрасли как логистика (транспортные услуги). С кем проще вести дела, и какие есть особенности в при переговорах?

 Мы случайным образом взяли 1000 контактов и посмотрели, как работают наши менеджеры. Первое, что бросается в глаза – это специализация.

Менеджеры женского пола предпочитают общаться с мужчинами, и наоборот.

В среднем, за период, заключено договоров:

«Ну, это и так понятно» – скажете Вы. Но есть и другие выводы.

В нашей базе около 40% клиентов – женщины. При этом поле половины (55%) всех заключенных контрактов – тоже с женщинами. Это значит, что женщины охотнее идут на сотрудничество (и чаще покупают).

Также CRM показывает, что:

• Мужчины дольше присматриваются к компании-партнеру или можно сформулировать так: мужчин можно долго уговаривать и они поддадутся
• Женщины  быстрее принимают решения (в среднем, на 2 недели быстрее)
• Женщины скрупулезно относятся к документам (у женщин все договора должны быть в порядке, а руководители мужчины не парятся, что им не передали оригинал или что какое-то соглашение потеряно)

Выводы:

А вообще, мы с Сашей подумали, что мужчины более осторожны и дольше присматриваются к контрагенту. А женщины, интуитивно чувствуют лучше (по разговорам, по встречам) стоит ли иметь с компанией дело и из-за этого быстрее принимают решения. Возможно, это из-за того, что многие мужчины себе на уме и всегда занятые, а женщины лучше разбираются в людях, готовы общаться и договариваться.

To do:

Если Вы хотите чуть больше погрузиться в специфику коммуникаций, настоятельно рекомендую:

• Определите, кто ваш клиент: кто чаще обращается, а кто реально покупает? Как показывают исследования, женщины в значительной степени влияют на 75% всех финансовых решений.

• Прочитайте эти 2 книги: Алан Пиз «Язык взаимоотношений», и «Тренды» Тома Питерса.

В первой рассказывается как мужчины и женщины принимают решения и как лучше себя вести при переговорах с противоположным полом, а вторая разбирает современные тенденции, которые постепенно меняют нашу жизнь.

В “пятничной версии” мы не только разбираем приложение, но и смотрим на текущие тренды мобильного дизайна, изучаем основы проектирования интерфейсов и пытаемся понять принципы дизайна в целом.

Мой пост будет построен в стиле комментариев к слайдам. В реальности, конечно, я все это рассказывал, затем мы обсуждали всей командой и делали какие-то выводы, которыми я тоже с вами поделюсь.

Тренды. Первый тренд – центральная кнопка на TabBar. Раньше ее не было по одной простой причине – стандартный компонент в iOS (например, в приложении “App Store”) не содержит в себе какую-либо кнопку. Кто-то (по нашему мнению тот самый Instagram) придумал поместить туда “самую главную кнопку”, и теперь это стало трендом. Что туда размещать – решать вам, но это должен быть основной use-case, иными словами то, чем будут пользоваться постоянно. Для Foursquare это “Check-in”, для Instagram – “Share”.

Второй тренд – реалистичность интерфейса. Об этом написано в Apple Human Interface Guidelines, однако далеко не все следуют этому принципу. Интерфейс вашего приложения должен представлять собой часть реального мира. Если у вас приложение для учета денежных затрат, то это может быть, например, отделанный кожей бумажник. В данном примере: выбор статусов магазинов для отображения находится в вывеске, прекрепленной к натянутому навесу. В примерах с иконками также прослеживается явная связь с реальным миром. Иконки становятся более проработанными и детальными, что добавляет им особенный шарм и простое желание “иметь у себя на экране такую красивую иконку”, ведь место на экране пользователя еще нужно заслужить, известно, что не каждое приложение достойно первого экрана (который, кстати, самый частоиспользуемый, что неудивительно) и многое зависит именно от иконки.

Скругленные углы. На самом деле все просто: скругленный предмет воспринимается нашим мозгом намного проще, чем острый. А чем сложнее нам воспринимать объект, тем неприятнее он нам кажется, вместе с тем больше внимания он привлекает. С дества мы привыкли, что круглое – безопасное, а острое – опасное, это теперь можно легко переложить на дизайн. Округлые кнопки и формы вообще воспринимаются проще и отлично подходят для “ненапряжных приложений”. Если же у вас серьезное приложение, требующего тотальной концентрации внимания пользователя на том, что он делает – стоит заострить края у элементов интерфейса. Это же относится и к ПРОПИСНЫМ и строчным буквам. Строчные – воспринимаются проще и легче, а прописные – привлекают внимание пользователя и делают акцент на серьезности контента. В ходе дискуссии мы вывели рецепт самой простой и самой серьезной кнопок. Самая простая – зеленая кнопка со скругленными краями, серьезная – красная кнопка с заостренными краями и прописными буквами внутри.

Windows 8 vs. Mac OS X. На самом деле, всю суть можно изложить одной картинкой:

Также очень рекоммендуется к прочтению статья http://osxdaily.com/2011/08/30/windows-8-vs-mac-os-x-and-ios/ в которой автор подробно описывает интерфейсы каждой из сторон и приводит аргументы в пользу Mac OS X.

У нас в команде началась длинная дискуссия на тему, что же лучше – иметь все функциональные возможности, или заточить конкретное приложение под один единственный use-case. Все остались при своем мнении От себя скажу: программа для просмотра и открытия файлов, должная быть программной для просмотра и открытия файлов, а если пользователю не достаточно предоставленного функционала – существует сформированный рынок специализированных программ, предназначенных для управления файлами. Мне кажется, не нужно давать обычным пользователям утилиту (заметьте, не “программу”) для расширенного управления файлами, потому что далеко не многие из них нуждаются в ней.

Ну и по поводу Гомера: по мнению автора, действия Microsoft в отношении интерфейса Windows Explorer сравнимы с тем, как Гомер изобрел машину

Также рекоммендуется к прочтению пост из блога MSDN (разработчики Windows) http://blogs.msdn.com/b/b8/archive/2011/08/26/improvements-in-windows-explorer.aspx про то, как они анализировали самые используемые функции Windows Explorer, и на основе этих анализов разработали новый интерфейс  (и как это они сделали такое заключение? ).

Формы ввода. Во многих приложения пользователя просят вводить какие-либо данные. Даже создание нового контакта – ввод данных. Важно сделать этот ввод наиболее простым и понятным, а также логичным и лаконичным, чтобы пользователь не запутался на полпути и всегда мог не только вернуться обратно, но и с легкость определить, на каком шаге заполнения формы он сейчас находится.

В приложении PayMeBack (служит для учета долгов) пользователю предлагается заполнить всего три поля: кто вам должен (либо кому вы должны), сколько и произвольный комментарий. Информацию предлагается ввести последовательно поле за полем на отдельных экранах, причем начиная именно с людей (почему?). Мне понравился именно подход к заполнению полей -  мы концентрируем внимание пользователя только на одном поле и на одном значении, убирая “раздражители” и пресекая сомнения. Однако, такой подход неприменим, например, при добавлении контакта, ведь вы не можете наверняка знать, какой именно информацией о человеке пользователь обладает, ведь он может знать только e-mail, или только телефон (иногда даже без имени).

Плюс, в PayMeBack интерфейс отделан простроченной кожей, что приятно на вид и “ощупь”.

Кстати, несколько полезных ссылок содержится в конце презентации.

Спасибо дочитавшим до конца

Сейчас в России очень популярен ретростиль конца 80-х начала 90-х. На разных сайтах продают жвачки «Love is…», открыт музей советских игровых автоматов. Стало опять модно снимать на пленку. А ребята из impossible project выкупили линию и восстановили производство расходников для Polaroid. Но эта тенденция продлится недолго…

Новое поколение

В этом году в вузы поступало уже другое поколение россиян. Эти юные мальчишки и девчонки родились в 1993-1994 годах, уже в другой стране. Они играли с мягкими игрушками, а не с советскими пластмассовыми. Им не понять, что Kinder-сюрприз – это только по праздникам. Он не впадают в трепет от фантиков Turbo и от походов в магазин Lego. Если у них не было старших братьев или сестер, то они не знают что такое Dandy (ну или Sega).

Когда они пошли в школу, 133-е и 166-е Pentium стали повсеместными. А мобильные телефоны – это неотъемлемая часть их жизни с 5-ого класса. Тогда же почти в каждой квартире был модем и или прокладывался LAN для доступа в Интернет.

А в этом году они поступили в вузы по ЕГЭ.

После нашей сессии руководители вышли с новым планом действий. Вот некоторые из них:

• Открыть офис продаж на Стрелке
• Сделать мобильные приложения для телефонов
• Выделить часть бюджета на рекламу, направленную на молодую аудиторию.
• Взять на работу в отдел маркетинга несколько хипстеров. Просто так, чтобы были.

К чему все это?

Задайтесь вопросами, насколько то, над чем вы работаете, учитывает интересы новых потребителей. Вот вам небольшой To Do лист, чтобы было с чего начать:

• Сходите в республику и посмотрите на ваших потенциальных клиентов.
• Есть ли у Вас или у ваших коллег страничка в Facebook? Если еще нет – заведите!
• Подключите к Вашему телефону интернет и пользуйтесь им. Если не можете – замените мобильный.
• Посмотрите www.trendhunter.com эти ребята отслеживают новые тренды
• Подключите к обсуждению какой-либо стратегической проблемы школьника или первокурсника. Или просто поговорите с таковыми о своем бизнесе и попросите совета.

Например, сидя в баре в Севастополе неделю назад, мы с официантом слету нагенерили 3 способа увеличить сумму чека без лишних усилий (достаточно было сравнить с TGI Friday’s):

1. Вместо одной соломинки к коктейлю приносить две;
2. Приносить не маленькие соломинки, а побольше – чтобы выпивалось быстрее;
3. И, наконец, некоторые коктейли спозиционировать: “для мужчин”, “для дам”, “выбор лета”, “нафиг гопоту” и тп.

Руководство к действию:

• Вы хотите узнать, что хочет клиент, а он не может сформулировать;
• Покажите ему образец/аналогичный продукт и попросите сказать, что в нем не устраивает или как его улучшить; попросите СРАВНИТЬ одним словом
• Используйте прототипы, образцы, эталоны во взаимодействии с теми, кого плохо понимаете.

Успехов Вам!

Идей было немало:
- Пусть это будет блок-схема!
- Менеджеры будут, как пилоты перед полетом, заполнять чек-лист
- Это должна быть игра! Домино… или карты…

В итоге мы остановились на карточках.

Такой набор карточек-напоминалок, которые можно быстро пролистать перед телефонным разговором или встречей с клиентом и вспомнить всё. Или постфактум проверить себя, что было использовано во время этой беседы, что было хорошо, а что можно сделать лучше. Каждая карточка – аспект подготовки к разговору. С радостью представляем их вашему вниманию!

А также рекомендуем их всем начальникам, коммерческим директорам и тренерам для обучения своих сотрудников.

P.S. Еще у нас есть карточки для подготовки к выступлению. Скачайте и их.

Знакомство с Empatika произошло довольно давно – теперь уже более полутора лет назад. Тогда Байрам в Вышке читал лекцию про иррациональное поведение, на которую я пошёл только по одной причине – мне понравилось её название. Начало дружбы было положено на дальнейших Empatika Open. Я присматривался, прислушивался и, наконец, понял: «Вот чем я хочу заниматься!»

Как мы учились в университете? Сначала – лекции, учебники, потом – семинары и практикумы, зачёты, экзамены. И, спустя несколько месяцев или даже лет, мы применяли полученные знания в «реальных» задачах: в освоении других курсов, в расчётах для дипломной или кандидатской работ.

В Empatika – всё по-другому! Вместо постепенного знакомства с темой применяется подход «обучение боем». Мой первый день работы  – в офисе у заказчика, во второй день – приглашение по телефону кандидатов на открытую вакансию клиента, в четвертый день – самостоятельное проведение интервью о приёме на работу, вторая неделя – в одиночку в полях.

Как и у Дениса, за первые 4 недели в Empatika у меня возникло множество идей и инсайтов.

1. Ритм работы. Я ощутил сильнейший контраст со своей предыдущей – академической – деятельностью. Делать нужно много дел одновременно, очень быстро и очень хорошо. Первая мысль, которая возникла в моей голове утром одного из первых дней, была: «Сегодня приду домой и высплюсь!»
2. Колоссальный объём новой информации. За первую неделю работы я узнал больше, чем за последние полгода. Голова была переполнена мыслями, которые появлялись быстрее, чем я успевал их записывать на бумажной скатерти одного кафе. Именно в тот момент у меня возникла аналогия с космическим ливнем – так возникали идеи.
3. Погружение в тему. Когда я выбирал подарок брату на день рождения, стал прислушиваться, как продавец-консультант грамотно продаёт мне товар, правильно задаёт вопросы и неправильно строит разговор при обсуждении цены. Захотелось дать ей пару советов… удержался.
4. Самоидентификация. Плотная работа с заказчиком в его офисе интересным образом меняет восприятие себя. Я начал чувствовать себя частью одновременно двух компаний: Empatika и компании Клиента. Понятия сливаются:  слово «Мы» начинает мелькать и тут и там – настолько часто, что приходится в должностных записках писать: Мы-Empatika, Мы-Заказчик.
5. Клиенты учат нас. У клиента можно узнать о его сфере бизнеса такое количество вещей, что это будет сравнимо с объёмом тех изменений, которые ты решил привнести в его компанию.
6. Работа в поле. Консалтинг предполагает активную работу с Клиентом на его же территории. За первый месяц работы в офисе Empatika я был 3 раза, а в полях – раз в 5 больше.
7. Знания идут ото всюду. Учиться можно из книг, у коллег, занятых в том же проекте и в других проектах, у Клиента. Самое интересное, что навыки, необходимые в том или ином деле Компании, начинают подтягиваться из совершенно других областей знания и синергетически складываться в очень причудливой комбинации.

Что будет дальше? Как сказал классик, “будем посмотреть”. Let’s get it started!..

P.S. Кстати, сейчас мы  ищем талантливых сотрудников: уж очень у нас много интересных проектов